Про компанію
FM Logistic — глобальний лідер логістичного ринку з 50-річною експертизою. Компанія забезпечує складні ланцюги постачання для секторів FMCG, ритейлу та фармацевтики. У B2B-сегменті з довгим циклом угод кожен контакт має критичне значення для LTV (Lifetime Value) клієнта.
Проблема: Фрагментарний фідбек та «сліпі зони» у воронці продажів
До співпраці з Revisior дані про клієнтський досвід збиралися точково. Основний виклик полягав у тому, як зрозуміти покупців, які знаходяться на різних стадіях взаємодії, та перетворити їхні відгуки на стратегічний актив.
Ключові виклики:
- Відсутність даних на етапі пресейлу: неможливість оцінити якість первинної комунікації менеджерів.
- Проблема «тихого відтоку»: брак інформації про причини, чому клієнти ставлять замовлення на паузу.
- Потреба в масштабованості: необхідність вибудувати єдину систему опитувань для потенційних клієнтів, діючих партнерів та перевізників (Carriers).
- Відсутність єдиної методології: потреба в переході до data-driven менеджменту для підвищення лояльності та доходів компанії.
Рішення: Створення омніканальної екосистеми клієнтської аналітики
Спільно з Revisior було розроблено тривекторну модель збору даних, адаптовану під специфіку логістичного бізнесу.
1. Аналіз потенційного попиту (FM Logistic_Prospects)
Для вимірювання NPS та якості первинного контакту було використано нативний інструмент:
- Механіка: інтеграція банера-опитувальника безпосередньо у підпис електронних листів менеджерів.
- Результат: зібрано 50 верифікованих відгуків за короткий термін. Це дозволило зрозуміти, як потенційні клієнти оцінюють зрозумілість пропозицій та професійність команди ще до підписання контракту.
2. Реанімація та аналіз причин відтоку (Pause in orders)
Окремий сегмент аналітики спрямований на клієнтів, які призупинили співпрацю.
- Методологія. Автоматизовані email-опитування для виявлення "стоп-факторів".
- Стратегічне рішення. Для підвищення конверсії відповідей було запропоновано підключення кол-центру та верифікацію альфа-імені для email-розсилок, що підвищує рівень довіри (Open Rate) до бренду.
3. Регулярний моніторинг партнерської мережі (Carriers & Current Customers)
Запуск запланованих (Scheduled) опитувань для діючих клієнтів та перевізників.
- Мета: створення цілісної клієнтської аналітики, що дозволяє прогнозувати потреби партнерів та оперативно коригувати сервісні процеси.
Експертний блок: Клієнтська аналітика як драйвер доходів
Клієнтська аналітика: як зрозуміти покупців, підвищити їхню лояльність і збільшити доходи компанії? Кейс FM Logistic дає чіткі відповіді:
- Сегментація фідбеку. Розділення відгуків на "Перспективні", "Діючі" та "Втрачені" дозволяє маркетингу та Sales-команді діяти прицільно.
- Технологія Альфа-імен. Використання верифікованих контактів для збору даних підвищує якість вибірки. Клієнт бачить запит від бренду, а не від стороннього сервісу.
- Виявлення точок втрати доходу. Розуміння причин пауз у замовленнях дозволяє вчасно змінити умови або сервісну модель, щоб повернути клієнта в активну фазу.
Результати: Від відгуків до стратегічних інсайтів
- Системність. Побудована перша комплексна модель збору фідбеку, що охоплює 360° взаємодії в B2B.
- Прозорість. Побудовано NPS-профіль комунікації на етапі пресейлу.
- Інфраструктура. Підготовлено технічну базу для масштабування опитувань через email та кол-центр.
- Data-Driven підхід. Сформовано гіпотези для покращення операційної діяльності на основі реальних запитів ринку.
Висновки
Для FM Logistic співпраця з Revisior стала кроком до побудови прозорої системи управління досвідом. Клієнтська аналітика допомогла структурувати хаотичні відгуки у вимірювані показники, що безпосередньо впливають на стабільність партнерських відносин.
«Системний фідбек у B2B — це не просто ввічливість, це радар, який дозволяє бачити ризики відтоку клієнтів ще до того, як вони стануть критичними».
CTA
Бажаєте дізнатися, як клієнтська аналітика може збільшити доходи вашої компанії? Замовте персональну демонстрацію Revisior. Ми допоможемо вам зрозуміти ваші цільові сегменти, налагодити збір даних на всіх етапах воронки та перетворити лояльність на вашу головну конкурентну перевагу.
