Як побудувати систему зворотного зв’язку, що реально впливає на бізнес: кейс Арсенал Страхування

У сучасному конкурентному середовищі якість клієнтського сервісу може стати вирішальним фактором успіху або поразки бізнесу. Клієнти очікують не лише продукт чи послугу, а повноцінний досвід — від першого контакту до післяпродажної підтримки. Саме тому питання зворотного зв’язку виходить далеко за межі формального опитування і стає інструментом стратегічного управління.

Багато компаній вважають, що зворотний зв’язок потрібен лише для «галочки». Але практика показує: наскільки глибоко бізнес працює з думкою своїх клієнтів, настільки стійким він є у довгостроковій перспективі. І це особливо важливо для сфери страхування, де довіра та підтримка у складних ситуаціях мають ключове значення.

Саме таким шляхом пішла компанія Арсенал Страхування, побудувавши системну екосистему зворотного зв’язку разом із Revisior.

Про компанію

Арсенал Страхування — один із лідерів страхового ринку України, що стабільно входить до ТОП-3 у сегменті КАСКО та ТОП-6 за обсягом валових страхових премій. Компанія працює з 2005 року та обслуговує тисячі приватних і корпоративних клієнтів по всій країні.

Фокус компанії — технологічність, швидкість реагування та безперервна підтримка клієнтів 24/7. Для такого бізнесу критично важливо не лише вирішувати страхові випадки, а й розуміти, як клієнти сприймають кожен етап взаємодії.

Проблема: чому класичні підходи більше не працюють

На певному етапі розвитку керівництво компанії усвідомило: традиційні методи збору відгуків більше не дають цілісної картини.

Окремі сигнали були, але вони не відповідали на головне питання — наскільки клієнтський сервіс реально впливає на розвиток бізнесу.

Основні виклики

Фрагментарність даних

Відгуки клієнтів існували у різних каналах:

1. звернення на сайті,
2. дзвінки на гарячу лінію,
3. реакції після виплат,
4. публічні згадування у медіа.

Ці дані не поєднувались у єдину систему, а отже не давали відповіді на те, де саме виникають проблеми та як їх покращити.

Відсутність зворотного зв’язку в реальному часі

Запізнілі реакції означали, що бізнес дізнається про проблему тоді, коли клієнт уже сформував негативну думку.

HR-фактор

Компанія розуміла: внутрішній стан команди напряму впливає на якість сервісу для клієнтів. Але не було інструменту, який дозволив би чесно виміряти лояльність співробітників і зрозуміти, що їх турбує.

Репутаційні ризики

Без системного моніторингу згадувань бренд ризикує втратити контроль над інформаційним полем, що напряму впливає на довіру клієнтів і партнерів.

Теорія: чому зворотний зв’язок — це не про оцінки, а про управління

Багато компаній запитують: чи може проста система відгуків реально вплинути на бізнес?

Відповідь — може, якщо вона побудована правильно.

1. Зворотний зв’язок як інструмент покращення сервісу

Кожен відгук — це сигнал. Якщо бізнес ігнорує його, клієнт шукає альтернативу. Якщо бізнес реагує — з’являється можливість:

1. покращити процес,
2. утримати клієнта,
3. підвищити лояльність,
4. зменшити відтік.

2. Closed-loop feedback

Ключовий принцип — замкнений цикл:

1. Клієнт залишає відгук
2. Система фіксує сигнал
3. Команда отримує сповіщення
4. Відбувається реакція
5. Клієнту повертаються з рішенням

Саме цей підхід дозволяє не просто збирати думки користувачів, а перетворювати їх у реальні зміни.

Рішення: екосистема «Голос клієнта і команди»

Разом із Revisior компанія реалізувала комплексну систему, яка об’єднала зовнішній та внутрішній зворотний зв’язок.

1. Збір відгуків через сайт та Viber

На сайті з’явилась NPS-кнопка, яка дозволяє клієнтам оцінити:

1. зручність користування сервісами,
2. якість консультацій,
3. зрозумілість інформації.

Це дало можливість покращити шлях користувачів уже на першому етапі взаємодії.

Після страхових виплат клієнти автоматично отримують Viber-опитування. Саме у цей момент клієнти найбільш чесні, адже результат послуги вже відомий.

2. Інфомоніторинг та медіааналітика

Для страхового бізнесу репутація — критичний актив. Revisior забезпечив:

1. автоматичний моніторинг згадувань у медіа, соцмережах та на форумах;
2. AI-аналіз тональності;
3. історичний аналіз понад 11 000 згадувань з 2019 року.

Це дозволило компанії чітко розуміти:

1. як бренд сприймають клієнти,
2. які теми викликають напругу,
3. де потрібна комунікаційна підтримка.

3. eNPS: зворотний зв’язок від команди

Щоб покращити сервіс для клієнтів, важливо спочатку зрозуміти стан своєї команди.

Було проведено анонімне опитування співробітників, яке показало:

1. сильні сторони корпоративної культури,
2. зони росту,
3. рівень довіри до менеджменту,
4. фактори, що впливають на мотивацію.

Ці дані стали основою для HR-рішень і програм внутрішньої підтримки.

Результати: як система впливає на бізнес

Впровадження Revisior дало компанії не абстрактні відчуття, а вимірювані результати.

Єдина аналітика

Усі дані — клієнтські, репутаційні та HR — зібрані в одному дашборді. Керівництво бачить повну картину та може приймати рішення швидко.

Оперативна реакція

Кожен негативний відгук став тригером для дії, а не статистикою «на потім».

Покращення сервісу

Компанія зафіксувала стабільну позитивну динаміку оцінок та зростання довіри клієнтів.

Репутаційна стійкість

Системний моніторинг забезпечив контроль над інформаційним полем і знизив ризики криз.

Чому це важливо для вашого бізнесу

Кейс Арсенал Страхування показує:

зворотний зв’язок — це не про формальні опитування, а про управління якістю сервісу, підтримки та довіри.

Якщо ви хочете:

1. зрозуміти, наскільки сервіс впливає на утримання клієнтів;
2. покращити досвід користувачів у кожній точці взаємодії;
3. об’єднати думки клієнтів і команди в одну систему;
4. отримувати більше лояльних клієнтів і менше негативу;

— вам потрібна не просто форма для відгуків, а цілісна екосистема зворотного зв’язку.

Висновок

Кейс Арсенал Страхування — приклад того, як бізнес може перейти від інтуїтивного управління сервісом до даних, аналітики та реальних покращень.

Revisior допоміг компанії:

1. почути своїх клієнтів,
2. зрозуміти свою команду,
3. забезпечити якість підтримки,
4. перетворити відгуки на стратегічний актив.

«Revisior допоміг нам побачити інсайти там, де інші чують лише тишу. Це найцінніше, що може отримати власник бізнесу», —

Марина Авдєєва, керуючий акціонер СК «Арсенал Страхування»

Хочете дізнатися, як така система може працювати у вашій компанії?

Замовте персональну демонстрацію Revisior — і ми покажемо, як зворотний зв’язок може покращити сервіс, підтримку та результати вашого бізнесу.