У сучасних умовах конкурентного ринку компанії змагаються вже не за сам факт покупки, а за довгостроковий досвід клієнта. Бренди із сильним продуктом, але слабким сервісом швидко втрачають довіру, тоді як компанії з продуманим клієнтським шляхом формують лояльність, яка перевищує будь-які маркетингові бюджети. Саме тому якість обслуговування клієнтів стала однією з ключових бізнес-стратегій для міжнародних брендів.
Показовим прикладом такого системного підходу є кейс Pandora — світового лідера у категорії доступної розкоші, що перетворив клієнтський фідбек на інструмент масштабування сервісу.
Pandora: бренд, де сервіс дорівнює емоціям
Pandora — це не просто ювелірні вироби. Це бренд, який продає особисті історії, емоції та символи, і кожна взаємодія з клієнтом має цінність. Компанія працює більш ніж у 100 країнах світу, має 6 700+ точок продажу, потужну онлайн-екосистему та розгалужену мережу партнерів.
Щоб підтримувати однаковий стандарт сервісу на глобальному рівні, компанія повинна:
- контролювати якість взаємодії у тисячах точок;
- швидко реагувати на негативний фідбек;
- розуміти локальні особливості поведінки клієнтів;
- знаходити найсильніші практики та масштабувати їх.
І найголовніше — мати дані, щоб приймати рішення не інтуїтивно, а на основі реальних процесів у магазинах.
Проблема: ускладнення контролю сервісу під час масштабування
Розвинена мережа — це не лише можливість, а й виклик.
У Pandora з часом виникла типова для глобальних компаній проблема:
Бракувало деталізації у даних
Звіти показували загальний рівень задоволеності, але не дозволяли зрозуміти:
- у якій локації виникла проблема;
- який саме етап взаємодії викликає складнощі;
- яка команда демонструє найкращі показники;
- чому певні регіони отримують нижчий рівень NPS.
Компанія бачила лише «верхівку айсберга», тоді як операційні рішення потребували глибини.
Теоретична основа: чому контроль сервісу без даних — ілюзія
У сфері клієнтського досвіду (Customer Experience, CX) виділяють три ключові підходи:
1) Вимірюваність кожного етапу
Клієнтський шлях складається з десятків «моментів істини»:
консультація, примірка, покупка, чек, дзвінок, доставка, гарантія, підтримка.
Якщо компанія не вимірює ці етапи окремо — вона не керує сервісом, а лише реагує постфактум.
2) Closed-Loop Feedback
Це міжнародний стандарт побудови сервісу. Він передбачає:
- збір фідбеку в режимі реального часу;
- автоматичну класифікацію відгуків;
- пріоритезацію критичних випадків;
- особистий контакт із клієнтом;
- аналіз причин та оновлення стандартів.
Без замкненого циклу фідбек стає «збиранням відгуків заради відгуків».
3) Omnichannel Experience
Клієнт очікує однаково високої якості сервісу:
- у фізичному магазині;
- в інтернет-магазині;
- у дзвінку контакт-центру;
- у післяпродажному супроводі.
Якщо один канал «просідає» — страждає весь бренд.
Саме тому Pandora звернулася до Revisior, щоб побудувати повну екосистему фідбеку, яка працює в усіх каналах — автоматично, масштабовано та прогнозовано.
Рішення: омніканальна система контролю якості сервісу
Разом із Revisior бренд реалізував комплексну систему, яка охопила всі точки взаємодії з покупцем.
1. Унікальна QR-інфраструктура та ієрархія локацій
Для сотень магазинів було створено окремі QR-коди, які автоматично прив’язуються до конкретної локації.
Що це дало:
- керівництво бачить окремі показники кожного міста, магазину та команди;
- менеджери можуть швидко ідентифікувати проблему;
- компанія формує рейтинг локацій за NPS та якістю сервісу;
- найсильніші практики масштабуються на інші точки.
Це перший крок до data-driven управління сервісом.
2. Інтеграція з ПРРО: перетворення електронного чеку на канал фідбеку
Покупець отримує електронний чек у додатку чи поштою — і разом з ним посилання на анкету.
Це дозволяє:
- охопити 100% покупців;
- отримувати фідбек після кожної покупки;
- заощаджувати бюджет на SMS;
- формувати дані про якість сервісу навіть без участі персоналу.
Фактично, кожна покупка стала ініціатором клієнтського досвіду.
3. Автоматизація через CRM та Open API
Revisior інтегрувався з CRM Pandora через Open API, що дозволило:
- запускати тригерні опитування;
- збирати фідбек через Viber/SMS без ручних дій;
- працювати з неактивними клієнтами;
- збирати дані по кожному сегменту.
Це зробило процес збору відгуків безперервним та персоналізованим.
4. Контроль телефонного сервісу через Phonet
Після кожного дзвінка клієнт отримує мікроопитування: «Як оцінюєте консультацію?»
Це дає:
- оперативне виявлення помилок у спілкуванні;
- можливість відстежувати роботу кожного менеджера;
- мотивацію покращувати сервіс завдяки позитивним відгукам.
Таким чином Pandora отримала повну картину:
офлайн + онлайн + контакт-центр = єдина аналітика сервісу.
Стратегічні й економічні переваги для Pandora
1. Зниження маркетингових витрат
Завдяки переходу на автоматизовані канали комунікації Pandora змогла замінити дорогі SMS на електронні чеки та тригерні повідомлення.
2. Підвищення LTV та зменшення Churn Rate
Коли негативний фідбек обробляється негайно, клієнт не встигає піти до конкурентів.
Дослідження ProofCX показує:
клієнт, чию проблему вирішили швидко, має на 70% більшу ймовірність повторної покупки.
Це повністю підтвердив кейс Pandora.
3. Дані замість припущень
Система дозволила:
- бачити динаміку сервісу по регіонах;
- виявляти повторювані проблеми;
- прогнозувати поведінку клієнтів;
- підсилювати сильні сторони персоналу.
4. Підсилення корпоративної культури
Позитивні відгуки в реальному часі стали частиною внутрішньої мотивації.
Співробітники бачать результат своєї роботи й відчувають значущість персонального внеску.
Результати: цифри, що говорять самі за себе
Завдяки впровадженню Revisior Pandora досягла:
- зростання кількості відгуків з 100 до 3 500 щомісяця;
- підвищення NPS на 4,1 пункту;
- скорочення часу реагування на скарги у 4 рази;
- мінімізації клієнтського відтоку завдяки оперативній роботі з фідбеком;
- побудови єдиної системи контролю сервісу на національному рівні.
Практичні рекомендації для компаній, які хочуть повторити успіх Pandora
1. Використовуйте омніканальні точки збору фідбеку
QR-коди, електронні чеки, телефонні дзвінки, онлайн-каса — кожен канал має значення.
2. Впроваджуйте SLA на швидкість реакції
Відповідь на негатив протягом 30 хвилин — стандарт, який формує преміальний сервіс.
3. Автоматизуйте пріоритезацію негативу
AI та класифікація відгуків допомагають економити до 70% часу менеджерів.
4. Не збирайте відгуки «в стіл»
Повернення до клієнта з рішенням — ключова частина Closed-Loop Feedback.
5. Використовуйте фідбек як інструмент мотивації персоналу
Позитивні оцінки стають «паливом» для командної культури.
Висновок
Кейс Pandora доводить, що якість обслуговування клієнтів — це вимірюваний, керований та прогнозований процес.
Омніканальна система фідбеку Revisior дозволила бренду побудувати прозорий, масштабований і ефективний клієнтський сервіс на основі даних.
«Ми тепер маємо повну картину сервісу — від першої покупки до післяпродажної взаємодії. Це дає нам змогу працювати з кожним клієнтом індивідуально», —
Олена Маслюк, фахівець з розвитку персоналу Pandora
Якщо ви хочете створити таку ж систему контролю сервісу, яка працює автоматично та приносить реальний бізнес-ефект, команда Revisior готова допомогти.
